erihoolekande teenuse disain
Disainisime ümber Eesti riigi erihoolekande teenuse süsteemi
Jäime silma
Nomineering konkursil „Eesti Disainiauhinnad 2020“ kategoorias „Teenusedisain avalikus ja kolmandas sektoris“.
Disainisime koostöös Sotsiaalministeeriumiga ümber Eesti riigi erihoolekande teenuse süsteemi, et pakkuda efektiivsemat ja paindlikumat teenust psüühiliste erivajadustega inimestele ja nende lähedastele.
Projekti vaade linnulennult
Kaardistasime projekti käigus praeguse erihoolekande teenuse peamised kitsaskohad ning töötasime koostöös Sotsiaalministeeriumi ja Sotsiaalkindlustusametiga välja paindliku ning kliendisõbraliku teenuse süsteemi.
Tegemist oli suurema mitmest erinevast projektist koosneva pikaajalise disaini protsessiga, mis kaasas enam kui 150 huvipoolt – persoonad ehk teenuse kasutajad ja nende lähedased, riigi erinevad spetsialistid, ametnikud, meditsiinitöötajad ja sotsiaalhoolekanne.
2016. aasta lõpus algas protsessi esimene etapp, mille raames töötasime Sotsiaalministeeriumi jaoks välja esialgse teenusmudeli prototüübi ning valmistasime ette esimese pilootprojekti. Esimene piloot kestis 2017. aasta suvest 2018. aasta suveni. Seejärel teostasime Sotsiaalkindlustusameti jaoks mõjuanalüüsi, parendasime selle tulemuste põhjal teenusmudelit ning valmistasime ette uue pilootprojekti. Uus piloot algas 2019. aasta kevadel ja kestis 2021. aasta kevadeni.
Projekti tulemusena valmis uus teenusmudel, mida testisime 700 teenuse kasutajaga 12 omavalituses ning mille rakendamiseks on Sotsiaalkindlustusamet planeerinud tegevuste kava perioodil 2023–2024.
Erihoolekande süsteemi paindumatus muudab teenuse abivajaja jaoks kättesaamatuks
Praegusel kujul on Eesti erihoolekande süsteem paindumatu. Hetkel kasutatavat süsteemi ei saa personaliseerida ning seega ei ole võimalik arvestada erinevat tüüpi psüühiliste erivajadustega täiskasvanute ja nende perekondade vajaduste ning elupiirkondadega. Süsteemi paindumatus ei võimalda saavutada teenuse kasutajal täielikku potentsiaali ega toeta võimalikult iseseisvat toimetulekut ning osalemist ei tööturul ega ühiskonnaelus.
Lisaks on teenuse tarbimine sihtgrupi jaoks keeruline, sest eeldatakse, et psüühikahäirega inimene on ise vajadusel võimeline teenust taotlema. Abi saamiseks tuleb aga sageli suhelda mitmete asutustega ja läbida kuni 9 erinevat vajaduste hindamist. Inimesel, kellel on raskusi igapäevaeluga hakkamasaamisel, ei pruugi aga jätkuda jaksu ega olla piisavalt teadmisi, et nii mitme asutuse vahel orienteeruda ja vajalikke vastuseid leida. Teenuste kasutamisele lisab keerukust ka asjaolu, et institutsioonid koostavad hindamisi ja tegevusplaane, mis sageli ei toeta ega täienda üksteist ning olemasolevad teenused ei kata kõikide teenuse tarbijate vajadusi.
Kättesaadavuse tagamiseks tuleb teenusmudel muuta kasutaja- ehk abivajaja- keskseks
Teenuse kättesaadavuse parandamiseks ja kasutamise lihtsustamiseks tuleb teenuse pakkumine ümber disainida nii, et see arvestaks teenuse kasutajate ja nende pereliikmete vajaduste ja murekohtadega. Teenus peab olema inimesekeskne, st olema kasutajale kasulik ja pakkuma neile seda, mida neil ka päriselt vaja on.
Tajudes erihoolekandeteenuse süsteemis probleemi, korraldas Sotsiaalministeerium hanke probleemile lahenduse leidmiseks.
Pakkumuses välja toodud selge visioon ja detailitundlikkus viib sihile
Sotsiaalministeeriumi korraldatud hankes osalesime ka meie, Trinidad Wiseman. Hanke otsusest selgub, et Sotsiaalministeeriumi jaoks mängisid meie kasuks otsustamisel olulist rolli mitmed aspektid. Kõige kaalukamaks neist oli ehk põhjalikult lahti mõtestatud visioon, metoodikate kirjeldus ja põhjendus.
Peale selle veel pakkumuses välja toodud olukorrad, mida Sotsiaalministeerium ise ei osanud ette näha, ning detailne ja kõikidele nõuetele vastav aja- ja tegevuskava. Oluline on siinkohal märkida, et ajakava juures arvestasime ka Sotsiaalministeeriumi puhkuseperioodide ja kalendripühadega, mis tõi kindlasti otsustamise hetkel ka lisapunkte.
Eelnevast saamegi järeldada, et just hoolikalt läbi mõeldud aja- ja tegevusplaan, selgelt ja detailselt esitatud metoodika ja protsessid andsid Sotsiaalministeeriumile selge signaali, et meil on olemas vajalikud oskused ja kogemused tagamaks kvaliteetse ning nende eesmärkidele vastava lõpptulemi.
Erihoolekande teenuse ümberkujundamine saigi alguse
Kuna eesmärgiks oli teenuse muutmine inimkesksemaks, panime disainimise metoodika kokku sellisel moel, et saaksime maksimaalselt arvestada kõigi osapoolte sisendiga.
Uurimistulemustele toetudes lõime koos Sotsiaalministeeriumiga üleriigilise strateegia – alustades õigusloomest ja seaduse muudatustest, jätkates erihoolekandeteenuste struktuuri muudatuste, inimeste ümberõppe, rahastuse ja pakkumuse põhimõtete muudatustega ning keskendudes inimkesksusele.
Selleks, et leida parim võimalik lahendus, läbisime neli etappi
Vajaliku info kogumine, struktureerimine ja lihtsustamine
Lahenduste leidmine
Lahenduste rakendamine protsessimuudatuste disainimiseks
Piloteerimine ja tagasiside kogumine
Projekti lõpptulemini jõudmiseks läbisime neli etappi. Projekti esimeses etapis kaardistasime kliendi vajadused ja valdkonna probleemid. Selleks viisime üle Eesti erinevates erihoolekandeasutustes läbi 38 vaatlusintervjuud ja 7 grupiintervjuud, kus osalesid nii teenuse lõppkasutajad, nende lähedased kui ka teenuse osutajad, korraldajad ja sidusvaldkondade eksperdid.
Kaardistatud kliendi vajadused ja valdkonna probleemid said sisendiks projekti teise etapi koosloome töötubadele. Kahe kuu jooksul viisime läbi 9 koosloome töötuba, kus kirjeldasime 15 erineva persoona põhjal kasutajateekondasid ja lahendusi, kuidas abivajava inimese vajadused tulevikus võimalikult inimkeskselt, mugavalt ja optimaalse ressursikasutusega kaetud saaksid.
Projekti kolmandas etapis lõime uue teenusmudeli prototüübi – kirjeldasime ja visualiseerisime teenusprotsesse.
Neljandas etapis alustasime koostööd 8 KOVi ja 40 erivajadusega kliendiga uue teenusmudeli piloteerimiseks, mille eesmärgiks sai mudeli toimivuse testimine, tagasiside kogumine ja teenusprotsesside parendamine. Uuendatud teenusemudelile tegime kasutatavuse testimist ja piloteerisime seda 12 omavalitsuses kuni 700 teenuse kasutajaga.
Sotsiaalministeeriumile üleantav töötulem
- vajaduste ning vastavuse tabel
- uute lahenduste ideede detailne kirjeldus
- teenuse läbimise teekonnad
- protsesside diagrammid
- komponendipõhise teenusmudeli prototüüp
- teenusepõhine tagasiside kirjeldus (juhtumi kirjeldus piloteerimisest)
- parendusettepanekute kirjeldus (juhtumi kirjeldus piloteerimisest)
- seminari materjalid
Projekti edukaks lõpuleviimiseks ei piisa ainult edukast pakkumusest
Meie kogemused näitavad, et projekti tulemusi mõjutab tugevasti koostöö kliendiga. Teisiti ei olegi võimalik välja töötada teenust, mis vastaks maksimaalselt tellija vajadustele. Erihoolekande teenuste projektis oli Sotsiaalministeerium projekti käekäigust väga huvitatud ja panustas maksimaalselt – ta oli detailideni projektis sees, mõtles kaasa ja andis tagasisidet.
Projekt oli seotud riskidega, mis tulenesid suuremahulisest uuritavast materjalist ja väga suurest intervjueeritavate inimeste arvust. Sotsiaalministeerium tegi oma valdkonda tundes väga hea eeltöö rahvusvaheliste uuringutega ning andis meile projektiga alustamiseks suurepärase sisendi. Ta aitas otsida intervjueeritavaid ja tegi ära suure töö oma organisatsiooni sees, et õiged osapooled jõuaksid ühise laua taha.
Kuigi tegemist on väga keerulise ja aastatepikkuse muudatusega, on Sotsiaalministeerium olnud väga järjepidev ja kannatlik ning otsinud võimalusi seaduste muutmiseks, et teha teenuse kasutamine võimalikuks.
Projekti ülesannete jagunemine edukaks koostööks meie ja kliendi vahel Sotsiaalministeeriumi näitel
Grupiintervjuud tellija vajaduste täpsustamiseks
Trinidad Wiseman
Valmistasime ette ja viisime läbi intervjuu Sotsiaalministeeriumi erihoolkande teenuse projektiga seotud tiimile.
Sotsiaalministeerium
Kutsus kokku vajalikud inimesed ja osales intervjuul.
Olemasoleva materjaliga tutvumine
Trinidad Wiseman
Kaardistasime ja kirjeldasime sotsiaalhoolekande seaduses kirjeldatud teenuste sisukomponendid ja vajalikud ressursid, mis kataksid 8 eri tüüpi erihoolekande teenuse kasutajate ja teiste õigustatud sihtgruppide vajadused.
Sotsiaalministeerium
Soovitas vajalikke materjale (uuringud jmt).
Individuaalsed vaatlusintervjuud kasutajate ja seotud osapooltega
Trinidad Wiseman
Viisime läbi intervjuud.
Sotsiaalministeerium
Korraldas intervjueeritavate inimeste kontaktide vahendamise.
Erihoolekande süsteemi võrdlemine kasutaja vajaduste ning ootustega
Trinidad Wiseman
Koostasime vastavustabeli kõikide tuvastatud vajaduste ning pakutavate teenuste sobivuse kohta.
Sotsiaalministeerium
Andis vastavustabelile tagasisidet ja korraldas vajadusel nõustamised valdkonna ekspertidega.
Parendusideede leidmine
Trinidad Wiseman
Korraldasime kaks töötuba:
- ideede genereerimise töötuba,
- töötuba teenuse läbimise kasutajateekonna kohta (ehk customer journey map) teenuse kasutajate ja nende lähedaste vaatest.
Sotsiaalministeerium
Osales töötubades.
Uute lahenduste visualiseerimine ja kirjeldamine
Trinidad Wiseman
Visualiseerisime (kokkupuutepunktide skeemid, keeruliste ja innovaatiliste lahenduste joonised, kirjeldust illustreerivad materjalid) ja kirjeldasime (lahendus, kulukomponendid, administreerimine, teenusepakettide koostamine) uued lahendused. Vajadusel kogusime kliendilt lisahinnanguid.
Sotsiaalministeerium
Vaatas üle ja tagasisidestas tulemusi ning vajadusel andis lisahinnanguid või korraldas nende saamise.
Muutunud teenuse korraldamise protsesside kirjeldamine
Trinidad Wiseman
Panime kokku vajadustele vastava teenuse korraldamise protsesside kirjeldused.
Sotsiaalministeerium
Tagasisidestas protsesside kirjeldusi.
Uute lahenduste piloteerimise toetamine, tagasiside kogumine ning mõju analüüs
Trinidad Wiseman
Viisime läbi toetamistegevusi, tagasiside kogumise ning mõjuanalüüsi.
Sotsiaalministeerium
Pani kokku pilootides osalevate inimeste ja asutuste nimekirja ning organiseeris osalemisnõusolekud. Tagasisidestas jooksvalt tegevusi ja tulemeid.
Lahenduste täiustamine
Trinidad Wiseman
Dokumenteerisime täiendused ja muudatused.
Andsime üle lõpliku töötulemi.
Sotsiaalministeerium
Andis tagasisidet ja kooskõlastas muudatused.
Võttis vastu lõpliku töötulemi.
Osalemine hankija korraldatavatel seminaridel
Trinidad Wiseman
Osalesime seminaridel.
Sotsiaalministeerium
Korraldas seminare.
Tulemuste tutvustamine
Trinidad Wiseman
Korraldasime seminare ja valmistasime ette esitlusmaterjale projekti käekäigu ja tulemite esitamiseks.
Sotsiaalministeerium
Kutsus kokku kuulajaskonna ja osales seminaridel.
Iganädalased infovahetuskoosolekud
Mõlemad osapooled osalesid koosolekutel.
Analüüsid näitavad, et kasutajakeskne disain muudab inimeste elusid ja seda ainult paremuse poole
Uue mudeli kasutatavuse hindamiseks tegime kasutatavuse testimist ja viisime läbi mõjuanalüüsi. Detailanalüüs näitab, et uus mudel on paindlik ning seda on võimalik rakendada väga erineva võimekusega omavalitsustes. Uus teenusmudel muutis erihoolekande teenuse kasutaja ja tema lähedaste jaoks oluliselt vähem killustatuks – nende jaoks oli nüüd tegemist ühe kontaktpunkti ning tervikliku personaalse lähenemisega.
Süsteem on paindlik, arvestab erisustega ja tagab seega igakülgse abi ja toe. Erivajadusega inimene ei pea ise teadma, kuhu ja milliseid avaldusi tuleb esitada. Toeks ja abiks on tugiisikud, kes viivad ta turvaliselt sellest protsessist läbi. Uus teenusmudel võimaldab väga erinevate erivajaduste korral inimestel oma kodust ja perest lahkumata võimalikult täisväärtuslikku elu elada ja ühiskonnas hakkama saada. Seejuures ei jää inimene koormaks oma lähedastele.
Omavalitsuse tasandil arvestab uus teenusmudel sellega, et omavalitsustel on võimalik vastavalt spetsiifilistele erivajadustele kogukonnast kõiki vajalikke teenuse komponente (nt järelevalve, joogatunnid, füsioteraapia, psühholoogiline nõustamine) sisse osta ehk kaasata edukalt erinevaid kogukonna ressursse. Enam ei sea piire inimese elupiirkond ja ainult seal pakutavad teenused.
Oluliseks muudatuseks on ka see, et teenusmudel võimaldab teenuse osutajatel tegutseda olukorras, kus haavataval sihtgrupil ei pruugi olla teenuse taotlemiseks piisavalt võimekust ega teadlikkust. Samuti on võimalik pakkuda toetust psüühikahäirega inimese lähedastele juba enne seda, kui inimesel endal tekib koostöövalmidus.
Uus teenusmudel on nüüdseks läbinud edukalt 2 pilootprojekti ning ootab seadusemuudatuste jõustumist. Hetkel rakendatakse uut teenusmudelit osaliselt, kuna kogu süsteem peab muutuma nii suures mastaabis, et tänased seadused ei võimalda seda veel täismahus pakkuda. Juba ongi Sotsiaalkindlustusamet meie koostööprojekti tulemuste rakendamiseks loonud jätkutegevusena tegevuste plaani „Isikukeskse erihoolekande teenusmudeli rakendamine kohalikus omavalitsuses 2023-2024“.
