Kliendilugu

Ohvriabi teenuste kaardistamine

Analüüsisime ohvriabi teenuste protsesse, et leida süsteemile parimat IT-lahendust.

Ülevaade

Avalik sektor Teenusedisain Analüüs Prototüüpimine Kasutatavus
algus 2021 september
lõpp 2022 märts

Koostöös Sotsiaalkindlustusameti ja TripleDev OÜga teostasime sotsiaalkaitse infosüsteemi, sotsiaalteenuste ja -toetuste andmeregistri (STARi) ohvriabi teenuste analüüsi. Eesmärgiks oli optimeerida teenuste põhiprotsessid ning leida parim IT-lahendus ohvriabi teenuste terviklikuks ja turvaliseks pakkumiseks infosüsteemis STAR.  

Töö raames viisime läbi ohvriabi teenuste teenusedisaini, kavandasime ülemineku mikroteenustele ning kaardistasime vajalikud arhitektuuritööd. Andsime ka hinnangu planeeritavatele arendus- ja arhitektuuritööde suurusjärgule, koostades vajalike tööde mahuhinnangu.  

Tehtud tööde põhjal on planeeritud arendustööd, millega realiseeritakse muudatused STARis. Arendustööde tulemusena on tulevikus võimalik paremini toetada ja standardiseerida ohvriabi juhtumitööd, mis pikemas perspektiivis parandab ja ühtlustab sotsiaaltöö kvaliteeti kõigis omavalitsustes. 

probleemid

Ohvriabi teenus takerdus ühtse IT-lahenduse puudumise taha

Sotsiaalkindlustusamet (SKA) pakub ühiskonnas väga vajalikku ohvriabi teenust, mis võimaldab tasuta nõustamist ja infot abisaamise võimaluste kohta inimestele, kes on kogenud vägivalda või kes on langenud kuriteo ohvriks.  

 

Teenuse pakkumise teeb aga keeruliseks asjaolu, et andmed on killustatud mitme infosüsteemi vahel ning eri asutused kasutavad erinevaid dokumendihaldussüsteeme ja kontoritarkvara.  

 

Seega puudub SKA-l ühtne IT-lahendus ohvriabi teenuste osutamiseks, mis omakorda tähendab ohvriabi spetsialistidele kurnavat käsitööd andmete haldamisel ning kujutab riski teenuste efektiivsusele ja turvalisusele. Lisaks ei kata olemasolevad IT-lahendused kõiki vajalikke teenuseid ega ole piisavad juhtumikorralduslikuks tööks. Andmete vähesus ja killustatus viis ohvriabi töötajate tegutsemiskiiruse languseni ja ohustas otsuste kvaliteeti. 

 

Nende probleemide lahendamiseks kuulutas Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus välja hanke, mille Trinidad Wiseman koos TripleDev OÜga ka võitis. 

lahenduskäik

Kuidas jõudsime monoliidist hea kasutajakogemusega mikroteenusteni?

Ohvriabi teenus kasutas juba olemasolevat STARi infosüsteemi, mis on mõeldud kohalikele omavalitsutele ja SKA-le sotsiaaltöö tegemiseks. STARi eesmärk on vähendada ametnikel dokumenteerimisele ja korralduslikele küsimustele kuluvat aega, võimaldades neil seeläbi keskenduda oma töö kõige tähtsamale osale – abivajajate toetamisele. STAR toimib ühtse digitaalse toimikuna, kuhu koondatakse abi vajava inimese andmed ning temaga tehtavad toimingud, näiteks talle määratud toetused ja teenused ning läbi viidud kohtumised ja nõustamised.  

 

STARi edasiarendamine olemasoleval arhitektuuril osutus aga keeruliseks, kulukaks ja potentsiaalselt turvariskidega seotuks. Ka kasutajakogemuse osas ei saanud olemasolevat süsteemi just kiita. Seega vajas STARi arhitektuur uuendamist, kuid seda tuli teha äriliste funktsionaalsuste lisamise ja/või uuendamise käigus.  Seda, milliseid töid oleks vaja läbi viia, et STAR suudaks pakkuda juhtumitöö jaoks vajalikku võimekust ning olla seejuures ka kasutajasõbralik, me analüüsiprojekti käigus välja selgitasimegi.

Lühidalt, oli analüüsiprojektil kolm peamist eesmärki

1.

Optimeerida ohvriabi teenuste põhiprotsessid.
2.

Leida parim IT-lahendus ohvriabi teenuste terviklikuks ning turvaliseks, juhtumikorralduse põhimõtetel põhinevaks pakkumiseks infosüsteemis STAR.
3.

Kaardistada vajalikud arhitektuuritööd STARis ohvriabi funktsionaalsuse tekitamiseks.

Analüüsis uurisime, millised on ohvriabi vajadused infotehnoloogilisele toele, võttes arvesse kõiki teenuseid, funktsionaalsusi ja liideseid ning olemasolevaid tööprotsesse. Eesmärk oli leida ja kirjeldada parim arenduslahendus. Lisaks kirjeldasime STARi arhitektuuri monoliidist mikroteenustele ülemineku põhiprintsiibid ja tehnoloogilised valikud. Töö tulemusena optimeerisime psühholoogilise abi teenusprotsessi, vabatahtlike funktsionaalsusega seotud töövood ja standardtöövoo.

 

Valmis ka prototüüp visualiseerimaks loodava lahenduse põhivaateid ja kasutajateekondi. Prototüüpi testisime kasutajate peal ning täiendasime vastavalt kasutajate tagasisidele. Koostasime ülevaate arhitektuuri- ja arendustöödest, mis on vajalikud ohvriabi teenuse pakkumiseks STARi platvormil.​ Seejärel hindasime kaardistatud tööde mahud ja prioriseerisime need. 

Töö koosnes kolmest etapist

Hetkeolukorra kaardistus

  • Materjalide ja keskkondadega tutvumine
  • Intervjuude läbiviimine ja persoonade loomine
  • Tööprotsesside hetkeseisu (as-is) kaardistus

Tulevikulahenduse loomine

  • Tööprotsesside tulevikuvaate (to-be) kaardistus
  • Prototüübi loomine
  • Prototüübi kasutatavuse testimine

Arendus- ja arhitektuuritööde kaardistus

  • Arendus- ja arhitektuuritööde kaardistamine ja hindamine
  • Migratsiooniplaani koostamine andmete üleviimiseks STARi

Töö 1. etapp

Hetkeolukorra kaardistus

Materjalide ja keskkondadega tutvumine

 

Selles projektis oli väga oluline roll ettevalmistustööl, mis hõlmas nii olemasolevate ohvriabi teenuste protsesside ja infosüsteemidega tutvumist kui ka enda seadusandlusega kurssi viimist.

 

Nimelt oli projekti elluviimise ajal muutumas ka ohvriabi seadus, mis määratleb riikliku ohvriabi organisatsioonilised, majanduslikud ja õiguslikud alused ning teenuste ja hüvitiste tingimused.

 

Seega oli projektimeeskonnal vaja endale selgeks teha ka vastav seadusandlus ning jälgida, et loodav infosüsteem ja tööprotsessid vastaksid kehtivatele ja tulevastele regulatsioonidele.  

Intervjuude läbiviimine

 

Intervjuude peamine eesmärk oli kaardistada olemasolevad ohvriabi teenuste protsessid ning saada ülevaade seotud osapoolte nägemusest, milline võiks olla loodav lahendus, sh vajalikest funktsionaalsustest ja seostest teiste infosüsteemidega. 

 

Oluline oli saada ka lõppkasutajapoolne tagasiside ohvriabi teenustele, et tuvastada kitsaskohad, mida loodava infosüsteemi abil saaks lahendada. 

 

Selleks viisime läbi 5 individuaal- ja 8 grupiintervjuud, kaasates ohvriabi teenustega seotud peamised kasutajagrupid – ohvriabi töötajad, vabatahtlikud, psühholoogilise abi teenuseosutajad ja ohvriabi kliendid.

Persoonade loomine

 

Intervjuude ja muu varasemalt kogutud info põhjal kirjeldasime tulevikulahenduse kasutajate persoonad, millele toetusime uue lahenduse kavandamisel. Persoonad aitavad luua fookust ja kujundada meeskonnas selget ja ühtset nägemust lõppkasutajate vajadustest.

 

Samuti aitavad need prioriseerida funktsionaalsusi, lihtsustada otsuste tegemist ning vajadusel kommunikeerida lõppkasutajate vajadusi ka meeskonnast väljapoole. 

 

Kokku lõime 5 persoonat, hõlmates nii erinevaid teenuse osutamisega seotud kasutajagruppe (ohvriabi spetsialist, vabatahtlik, teenusekoordinaator ja psühholoogilise abi teenuseosutaja), kui ka teenuse lõppkasutajat (ohvriabi klient).

Tööprotsesside hetkeseisu (as-is) kaardistus

 

Koosloome töötubades kirjeldasime ohvriabi spetsialiste kaasates ära 12 eriilmelise ohvriabi teenuse (nt psühholoogiline abi, naiste tugikeskuste teenus, vaimse tervise nõustamine ja konfliktivahendus) töövood.

 

Hetkeseisu analüüsi eesmärgiks oli saada ülevaade sellest, kuidas käesolevalt iga teenuse puhul toiminguid läbi viiakse, selgitada välja protsesside nõrkused ja probleemkohad ning teha selle põhjal järeldusi hetkeseisu parandamise võimaluste kohta.

Töö 2. etapp

Tulevikulahenduse loomine

Tööprotsesside tulevikuvaate (to-be) kaardistus

 

Olukorra hetkeseisu kaardistamise tulemuste põhjal alustasime teenuste tulevikuvaate koostamist ehk to-be analüüsi.

 

Eesmärgiga kujundada ohvriabile efektiivsemad menetlus- ja tööprotsessid, genereerisime koos kliendiga ideid, arvestades teenuste hetkeolukorra probleeme ning realiseerimata vajadusi. Töövoogude disainimisel lähtusime nii ohvriabi spetsialistide kui lõppkasutajate eesmärkidest ja vajadustest.

 

Arvestada tuli aga ka seadusandlike ja juhtumikorralduse põhimõtetest tulenevate nõuete ja piirangutega. Töö tulemusena valmisid kõigile teenustele tulevikuvaated. Süvitsi kirjeldasime psühholoogilise abi teenusprotsessi ja vabatahtlike funktsionaalsusega seotud töövood ja standardtöövoo, mis sobitus enamike eriilmeliste teenuste pakkumiseks.

Prototüübi loomine

 

Projekti eelnevates etappides kogutud info põhjal lõime prototüübi, et visualiseerida loodava süsteemi kasutajaliidest, andes ülevaate nii välja töötatud infoarhitektuurist, lehepaigutusest kui ka funktsionaalsustest.

 

Prototüübi lõime ohvriabi teenuse standardtöövoole, psühholoogilise abi teenusele ja vabatahtlike funktsionaalsusele.

 

Prototüübi abil saime veenduda lahenduse ärivajadustele vastavuses ja tehnilises teostatavuses ning valideerida see ka lõppkasutajate peal. Samuti oli prototüüp oluliseks alusmaterjaliks arendustööde kaardistamisele ja hindamisele.  

Töö 3. etapp

Arendus- ja arhitektuuritööde kaardistus

Arendus- ja arhitektuuritööde kaardistamine (backlog) ja hindamine

 

Koostöös kliendipoolsete esindajatega koostasime ülevaate arhitektuuri- ja arendustöödest, mis on vajalikud ohvriabi standardtöövoo, psühholoogilise abi teenuse ja vabatahtlike funktsionaalsuse pakkumiseks STARi platvormil.​ Seejärel hindasime kaardistatud tööde mahud ja prioriseerisime need.  

Migratsiooniplaani koostamine andmete üleviimiseks STARi

 

Koostasime ohvriabi funktsionaalsuse arendamise seisukohast vajalike mikroteenuste domeeni kirjelduse ning migratsiooniplaani psühholoogilise abi teenuse andmete üleviimiseks STARi.  

Uus lahendus

Parema kvaliteediga ja kiirem teenus

Uuendatud ja kasutajasõbralik IT-lahendus aitab tõsta ohvriabi teenuse kvaliteeti ja kiirust ning muudab seeläbi inimeste elusid.

 

Ohvriabi töötajate tegevuskiirus ja otsuste kvaliteet kannatasid puudulike ning killustatud andmete tõttu. See mõjutas teenuste osutamist ühele ühiskonna kõige haavatavamale grupile – neile, kes on kogenud vägivalda või elanud läbi trauma. Ohvriabiteenused on sageli neile inimestele elulise tähtsusega ja spetsialistide abistamise võimekus mõjutab nende tulevikuväljavaateid ja taastumist.

 

Seega oli hädavajalik luua eeldused tõhusa IT-lahenduse välja arendamiseks, mis võimaldaks ohvriabi töötajatel kiiret juurdepääsu täielikele ja asjakohastele andmetele. Analüüsi tulemusel leiti parim lahendus ohvriabi teenuste terviklikuks ja turvaliseks pakkumiseks ühes infosüsteemis, aidates nii kaasa teenuse kvaliteedi ja kättesaadavuse parandamisele.

Woman overlooking a city

Projekti töötulemid

Projekti lõpus andsime kliendile üle põhjaliku analüüsi tulemid, mille põhjalt sai klient arendustöödega edasi minna:

  • intervjuude kokkuvõtted; 

  • persoonad; 

  • protsessikaardistused (as-is ja to-be); 

  • prototüübi; 

  • andmemudeli; 

  • migratsiooniplaani; 

  • mikroteenuste domeeni kirjelduse; 

  • prioriseeritud arendus- ja arhitektuuritööde nimekirja (backlog) koos mahuhinnangutega. 

Analüüsi järel viis klient ellu arendustööd, mille tulemusel optimeeriti ohvriabi teenuste põhiprotsessid. Teenuse osutamiseks on eesmärk võtta kasutusele juhtumipõhist menetlust toetav infosüsteem STAR. Lisaks võeti STARis ohvriabi funktsionaalsuse ulatuses kasutusele ka uus kasutajasõbralik kasutajaliides ning nüüdsest on olemas ka IT-lahendus ja funktsionaalsused STARis vabatahtlike haldamiseks.  

Koostöö

Parim lahendus sünnib heas koostöös kliendiga

Pea kõigis projekti etappides oli suur rõhk kliendipoolsel sisendil. Ilma Ohvriabi ja Sotsiaalkindlustusameti spetsialistide teadmiste ja kogemusteta ei oleks seda projekti olnud võimalik ellu viia. Spetsialistid osalesid grupiintervjuudes, et anda ülevaade STARi hetkeolukorrast ja sellega seonduvatest probleemidest ohvriabi töö kontekstis, samuti testisid nad valmivat prototüüpi.

 

Lisaks oli Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskusel tellijana selge arusaam, millised on ootused loodavale lahendusele ja infosüsteemi funktsionaalsustele ning saime neilt olulist teavet erinevate projekti mõjutavate tegurite kohta.  

 

Koos kliendiga kirjeldasime nii ohvriabi olemasolevaid tööprotsesse kui tegime ajurünnakut loomaks uusi efektiivsemaid töövoogusid. Kliendi aktiivne osalus jätkus ka prototüübi loomise etapis. Saime põhjaliku sisendi infosüsteemile seatud ootuste ja vajaduste kohta ning regulaarset tagasisidet prototüübile. Kokkuvõttes oli klient terve protsessi vältel tihedalt kaasatud ja täielikult pühendunud parimate lahenduste leidmisele ning projekti edule. 

"Koos Trinidad Wisemaniga viisime läbi oma teenuste ärianalüüsi. Protsess ise oli äärmiselt töömahukas, innustav ja põhjalik. Analüüsipartneri lähenemine ja põhjalikkus andis meile väga palju nii uut ja üllatavat sissevaadet meie enda teenustesse kui ka vormis meie protsessid lihtsateks ja kergesti hoomatavateks joonisteks. Kogu protsessi ajal oli Trinidad Wisemani poolt tunda siirast soovi meie protsessidest aru saada ja pakkuda meie jaoks parimaid, innovaatilisi ja selgeid lahendusi. Kasutatavad metoodikad aitasid väga detailselt läbi mõelda ja tuvastada erinevaid probleemkohti ning täpsustavad küsimused tõid fookusesse laiema teenuste ülese vaate. Vaatamata väga intensiivsele ajakavale oli koostöö alati sujuv ja tulemuslik."

 

Liis Sild-Harutši, Sotsiaalkindlustusamet