Kliendilugu
Sündmusteenuste analüüs
Riigi sündmusteenuste visiooni ja strateegia arendamine. Viie sündmusteenuse analüüs: abiellumine, kaitseväekohustuse täitmine, lapse saamine, lähedase surmaga tegelemine ja pensionile jäämine.
Ülevaade
Koostöös Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi ning AS PricewaterhouseCoopersiga viisime läbi visiooniprojekti, mille eesmärgiks oli luua Eesti riigi sündmusteenustele kontseptsioon ning aru saada vajalike arendustööde sisust ja mahust.
Projekti jooksul analüüsisime viite olulist inimese elusündmust, mille korral on tal vajadus kasutada erinevaid riigi e-teenuseid. Projekti tulemiks on analüüsidokument koos interaktiivsete prototüüpidega, mille alusel järgnevatel aastatel ka sündmusteenuseid välja arendama asuti.
Esimesed sündmusteenused on lapse saamise sündmusteenus ja abiellumise sündmusteenus, mida juba praegu kasutada saab. Kõigi peagi terviklikult pakutavate sündmusteenuste kohta on info leitav riigiportaali eesti.ee avalehelt.
Avalikud teenused peavad olema ajakohased, asjakohased, lihtsasti leitavad ja kasutatavad
Igal inimesel on elu jooksul kokkupuuteid riigiga. Need sõltuvad inimese vanusest, tegutsemisvaldkonnast, elus aset leidvatest sündmustest ja muudest eripäradest. Iga kokkupuute ajendiks on konkreetne vajadus, õigus või kohustus.
Praeguses arenevas infoühiskonnas on e-riik näoga inimese poole, mitte vastupidi ja seepärast peaks inimeste eesmärke arvesse võttes looma lahendusi, millega avalikud teenused toetavad inimest tema eesmärkide saavutamisel.
Sündmusteenuste projekti võtmesõnaks on „proaktiivsus“ – see tähendab, et teenuste tarbimiseks ei pea inimene neid riigi süsteemidest taga otsima, vaid neid pakutakse talle õigel ajal ja õiges järjestuses riigi poolt proaktiivselt.
Mõned teenused tulenevad riigile teadaolevast infost, näiteks inimese täisealiseks saamine, lapseootele jäämine või pensioniikka jõudmine. Teisel juhul annab inimene ise riigile teenuste tarbimise vajadusest teada, näiteks abiellumise plaan.
Riigiportaal eesti.ee koondab erinevaid sündmusteenuseid, mida inimene võib oma elu jooksul tarbida. See tähendab, et kasutajale on üldistatud kujul esitatud informatsioon kõikide sündmusteenuste kohta, mida ta oma elu jooksul tarbib, näiteks õppimine üldhariduskoolis, kaitseväe-kohustuse täitmine, lapse saamine, abiellumine, juhtimisõiguse saamine jne.
Infoportaal teab kasutaja asukohta sündmusteenuse ajajoonel ja on võimeline osateenuste tarbimiseks suunama kasutaja vastavatesse riigi iseteeninduskeskkondadesse.
Sündmusteenuse kasutaja tajub oma liikumist mööda teenuse samme ühe protsessina. Ent kuna üks teenus võib hõlmata mitmete riigiteenuste tarbimist, loob eesti.ee portaal taustal õigel hetkel ühenduse teiste riigiteenuste süsteemidega ja toimub vajalik andmevahetus ehk siis üks sündmusteenus koosneb reast osateenustest, mida osutavad erinevad asutused.
Detailinfot osateenuste kohta, millest sündmusteenus koosneb, keskses infoportaalis ei kuvata, samuti ei tehta seal osateenuste tarbimise toiminguid - need funktsioonid jäävad erinevate e-iseteeninduskeskkondade kanda. Infoportaali eesmärk on teavitada kasutajat osateenuste tarbimise vajadusest.
Sündmusteenus lihtsustab inimeste suhtlust riigiga
Sündmusteenus on üks e-riigi arengusuundi, mille eesmärgiks on lihtsustada eraisikute ja ettevõtete suhtlemist riigiga.
Sündmusteenuste filosoofia on pakkuda riigi e-teenuseid proaktiivselt, kui inimesel on selleks vajadus ja inimesed ei pea muretsema, kas nad on kursis kõigi kohustustega riigi ees või kas nad on teadlikud kõigist oma õigustest.
2023. aasta lõpuks on Euroopa Liidu liikmesriikidel kohustus viia hulk piiriüleseid avalikke teenuseid täielikult digitaalseks. Piiriülese andmevahetuse hulka kuuluvad 21 avalikku teenust, mis on grupeeritud seitsme elusündmuse alla: sünd, elukoht, haridus, tööhõive, kolimine, pension, äri alustamine, juhtimine ja sulgemine.
Projekti etapid ja tööde jaotus
Sündmusteenuste kontseptsiooni loomine:
Projektis tegime koostööd AS PricewaterhouseCoopersiga, kes tegi põhjaliku eeltöö sündmusteenuste temaatika tausta analüüsiks ja parimatest praktikatest õppimiseks.
Eeskujuks võeti maailma üheksa kõrge e-valitsemisega riigi ühenduse - D9 kogemused sündmusteenuste rakendamisel. Lisaks Eestile kuulusid D9 koosseisu 2019. aastal kui projektiga alustasime veel Iisrael, Uus-Meremaa, Lõuna-Korea, Kanada, Mehhiko, Uruguai, Portugal.
Sündmusteenuste analüüs:
Meie roll projektis oli teostada valitud viie sündmusteenuse analüüsi: abiellumine, kaitseväekohustuse täitmine, lapse saamine, lähedase surmaga tegelemine ja pensionile jäämine.
Skoopi võtsime kõik osateenused, mille puhul on tegu ennustatavate elusündmustega, erindid ja mugavusteenused jätsime analüüsist välja (erind võetakse analüüsi sisse ainult juhul, kui selleks on tehtud eraldi kokkulepe).
As-is olukorra kirjeldamine:
Sündmusteenuste analüüsi alustasime as-is olukorra kirjeldamisest. Eesmärgiks oli saada ülevaade iga teenuse osutamise protsessidest tol hetkel ja tuvastada selle kitsaskohti.
Iga sündmusteenuse as-is olukorra kirjelduses tõime välja sündmusteenuse jaoks olulised kasutajagrupid koos statistika ja trendidega.
Kirjeldasime tänaseid teenuseid ja analüüsisime neid sündmusteenuse kontekstis, vaadates tervikuna äri- ja infoprotsesse ning andmete liikumist sündmusteenuses osalevate rollide ja kasutatavate infosüsteemide vahel.
Tõime välja peamised takistused ja probleemid tööprotsessides ning esitasime sündmusteenuse kui terviku jaoks seatud mõõdikud.
To-be olukorra kirjeldamine:
As-is olukorra kaardistuse järeldused said aluseks to-be analüüsile ehk teenuse tulevikuvaate kirjeldamisele. Selle tulemusena kavandatakse sündmusteenus, mis võimaldab kasutajal sujuvalt tarbida kõiki ühe elusündmusega seotud teenuseid.
To-be teenuse disainimisel lähtusime teenuse kasutajate eesmärkidest ja vajadustest ning ootustest teenusele, samuti oli to-be lahenduse eesmärgiks kõrvaldada teenuse hetke olukorra probleemid.
To-be teenuse disainisime võimalikult proaktiivsena, mis tähendab, et kasutaja aktiivsust nõudvate toimingute arv on minimaalne ning teenuse ja selle alamosade osutamise algatab valdavalt riik.
To-be analüüsi esimeseks sammuks oli lõppkasutajate vajaduste ja eesmärkidega tutvumine. To-be analüüsi kaasasime ka teenust osutavate asutuste esindajad ning teenuse lõppkasutajad ja teenuse tulevikuvisiooni kirjeldust täiustasime vastavalt nende tagasisidele.
Selle tulemusena lõime persoonad. Kirjeldatud persoonasid arvesse võttes disainisime teenuse to-be visiooni ehk võimaliku tulevikulahenduse. To-be visiooni näitestamiseks koostasime prototüübi, mis võimaldab saada teenuse lõppkasutajate tagasisidet kavandatud teenusele.
To-be analüüsi etapid
Persoonade kirjeldamine
Persoona on kokkuvõte ühte tüüpi ja samade eesmärkidega lõppkasutajatest. Persoona on väljamõeldud tegelane, kes kirjeldab tegelike lõppkasutajate omadusi. Lõppkasutajana on mõeldud inimest, kes sündmusteenust tarbib, mitte ei ole seotud sündmusteenuse pakkumisega.
Persoonade loomise eesmärgid on järgmised:
- kujundada projekti osapoolte vahel ühist nägemust kasutajast, kellele süsteemi luuakse;
- teha lähtuvalt nendest prototüüpide loomisel disainialaseid otsuseid;
- prioriseerida süsteemi sisu ja tuua välja kasutajagruppidele olulised funktsionaalsused.
Persoonade loomisel võtsime aluseks viie kokkulepitud sündmusteenuse kasutajate grupid. Persoona kirjeldamisel kaardistasime valitud kasutajagrupi vajadused, eesmärgid, ootused, valupunktid ja käitumisharjumused seoses konkreetse sündmusteenusega.
Sisendinfo persoonade loomiseks saime teenust osutavate asutuste esindajatelt, kes puutuvad teenuse lõppkasutajatega igapäevaselt kokku. Projekti raames kirjeldasime iga viie to-be analüüsiks valitud sündmusteenuse kohta vähemalt ühe persoona.
To-be visiooni kirjeldamine
Teenuse to-be visiooni ehk võimaliku tulevikulahenduse töötasime välja vastavalt persoonade ootustele ja eesmärkide. Iga sündmusteenuse to-be olukorra kirjeldus sisaldab järgmist olulist informatsiooni:
Põhilised muudatused
Kirjeldasime sündmusteenuse tulevikulahenduse põhilisi muudatusi võrreldes hetke olukorraga.
Teenuse algus ja lõpp
Esitasime sündmusteenust algatava sündmuse ja sündmusteenust lõpetava kriteeriumi.
Algatav sündmus - sündmus, mis tulevikuvaates algatab sündmusteenuse kui terviku osutamise. Esitatakse tegevuse nimetus ja lühikirjeldus. Tuuakse välja sündmusesse kaasatud rollid ja kasutatav infosüsteem.
Lõpetav kriteerium - tunnus, mille abil on tulevikuvaates võimalik tuvastada, et sündmusteenus on lõppenud. Kirjeldasime situatsiooni, kus analüüsi skoobis olevad osateenused on kasutajale maksimaalses mahus osutatud.
Tõime välja sündmust lõpetav(ad) tegevus(ed), mis võivad olla teostatavad nii infosüsteemide kui rollide poolt. Lähtusime ennustatavast voost, erindeid ei arvestanud.
Osateenuste nimekiri
Esitasime nimekirja osateenustest, mis kuuluvad sündmusteenuse koosseisu tulevikuvaates. Siin arvestasime osateenuse omanike tulevikuplaane ja muudatusi teenuste loendis. Nimekiri annab ülevaate, milliseid osateenuseid arvestades sündmusteenuse tulevikuvaade kokku pannakse.
Kuna analüüsi käigus hindasime sündmusteenuse iga osateenuse vajalikkust, tegime ka ettepanekuid ebaotstarbekate osateenuste osutamise lõpetamiseks või uute lisamiseks.
Seega võib tulevikuvaate osateenuste nimekiri erineda osateenuste tollasest nimekirjast. Tõime välja ka osateenused, mis on antud elusündmusega seotud, kuid mis jäävad käesoleva projekti raames analüüsist välja.
Kasutajagrupid ja arvud
Tõime välja sündmusteenuse tulevikulahenduse jaoks oluliste kasutajagruppide nimekirja ja kasutajate arvud. Prognoosisime kasutajagruppide dünaamikat tulevikus.
Grupid lõime ja statistika esitasime sündmusteenuse kui terviku jaoks, siin ei kirjeldanud me osateenuste spetsiifilisi kasutajagruppe ega nende arvulisi näitajaid. Sisendiks kasutajagruppide kirjeldamisel on osateenuste osutajatelt saadud info.
Infoteenuse kirjeldus
Kirjeldasime, kuidas sündmusteenuse ja selle osateenustega seotud oluline info jõuab kasutajateni.
Äri- ja infoprotsessid
Kirjeldasime, kuidas võiks toimuda sündmusteenuse kui terviku pakkumise protsess tulevikus. Äri- ja infoprotsesse kirjeldasime osateenuste kaupa, tõime välja iga osateenuse peamiste tegevuste kirjeldused, osalevad rollid, kasutatavad infosüsteemid ning osateenuse peamised sisendid ja väljundid, mis on olulised teiste osateenuste jaoks.
Infosüsteemide puhul eristatakse põhisüsteeme, milles teostatakse osateenuste põhitoiminguid ja toetavaid süsteeme, mille poole pöördutakse andmete kontrollimiseks või täiendamiseks, kas manuaalselt või liidestuse kaudu.
Eesmärk oli kirjeldada sündmusteenuse kui terviku protsesse, misjuures keskendusime osateenuste osutamise järjekorrale, andmete liikumisele osateenuste vahel ning rollide nendele tegevustele, mis on vajalikud osateenuste sidumiseks või osateenuste algatamiseks ja lõpetamiseks. Osateenuste siseseid tegevusi detailselt ei kirjeldanud.
Andmevood
Kirjeldasime tulevikuvaadet sündmusteenusega seotud infosüsteemidest ja nendevahelisest andmevahetusest.
Arendusvajadused
Esitasime loetelu infosüsteemide arendustest, mille teostamine on vajalik, et sündmusteenust saaks osutada vastavalt kirjeldatud tulevikuvisioonile.
Osateenuste pakkujate võimalik uus töökorraldus
Kirjeldasime, kuidas saaks edaspidi toimuma sündmusteenuse haldamine. Selgitasime sündmusteenuste arendus- ja haldusmudelit konkreetse sündmusteenuse kontekstis, esitasime teenuse pakkumises osalevate asutuste paiknemise RACI mudelil.
Õigusaktide analüüs
Esitasime sündmusteenusega seotud õigusaktide nimistu ja viitasime paragrahvidele, mis võivad minna vastuolusse sündmusteenuste ja proaktiivsuse kontseptsiooniga. Kirjeldasime leitud takistusi ja pakkusime välja soovitusi. Õigusaktide analüüsi esitasime Exceli failina aruande lisades.
Riskid
Kirjeldasime sündmusteenuse tulevikulahendusega seotud peamised riskid ja pakkusime välja riskide maandamise meetmeid. Riskid ja vastumeetmed grupeerisime teemade järgi ja esitasime tabelina.
Riskid tuvastasime koostöös osateenuste omanikega (nt abiellumise teenuse puhul perekonnaseisuametid ja Rahvastikuregister) töötoa vormis korraldatud kohtumise käigus.
Mõõdikud
Soovitasime töö tellijal kasutusele võtta ühtse sündmusteenuste ülese mõõdikute süsteemi ja teostada sarnaseid mõõtmisi kõigi sündmusteenuste jaoks. Sündmusteenuste ülene lähenemine võimaldab teenuseid omavahel võrrelda ja tagab teenuste ülese ühtsuse.
Mõõtmiste teostamine peaks olema järjepidev automaatne tegevus, millega tegeleb teenuse osutamisel kasutatav infosüsteem. Seega tuleb arendatavale infosüsteemile kindlasti lisada automaatsete mõõtmiste teostamise võimekus.
Visiooni testimiseks lõime interaktiivsed prototüübid kõigile viiele sündmusteenusele
Loodavate kasutajaliideste näitestamiseks lõime wireframe-tüüpi prototüübid, mis vastavad lõppkasutajate ootustele ja sündmusteenuse eest vastutava organisatsiooni ärilistele vajadustele.
Prototüüpide ülesandeks oli...
- anda sündmusteenuste pakkumise ideedele vorm;
- võimaldada kiiret tagasiside andmist;
- tuvastada ja lahendada nende abil probleeme enne kui süsteeme arendama hakatakse.
Iga kokkulepitud sündmusteenuse kasutajaliidese kohta prototüüpisime kuni 7 vaadet, kattes süsteemi olulisemad funktsionaalsused ja sündmusteenuse põhiteekonna lõppkasutaja perspektiivist. Keskendusime sündmusteenuse kui terviku näitestamisele ning osateenuse protsessides detailidesse ei laskunud.
Antud projekti skoobis oli oluline aru saada põhilisest töövoost ning olulistest otsustuskohtadest. Prototüübi eesmärk oli aidata valideerida kasutajatega loodud kontseptsioone ning mõista, milliseid küsimusi ning muresid seni disainitud sündmusteenused tõstatavad.
Loodud prototüübid on interaktiivsed ning nende funktsionaalsusi on võimalik lõppkasutajate peal testida. Testimine võimaldab tuvastada ja lahendada kasutatavuse probleeme ehk kasutajatele ebamugavaid või ebaloogilisena näivaid kohti kasutajaliideses või teenuse loogikas.
Projekti raames palusime kasutajatel täita 5-7 testülesannet. Testimised viisime läbi individuaalselt, iga testimine kestis kuni tund aega ning salvestasime selle heli ja ekraanipildina. Vajadusel täpsustasime testimise sessiooni jooksul ka lõppkasutajate vajadusi, küsides täiendavaid küsimusi. Kokku viisime läbi 15 kasutatavuse testimist, s.t. iga sündmusteenuse kasutajaliidese prototüüpi testisime 3 lõppkasutaja peal.
Testimise tulemusena tuvastasime kasutatavuse probleeme ning vajadusel viisime prototüüpides sisse vastavad muudatused.
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile üleantav töötulem
Analüüsisime terviklikult viit sündmusteenust ehk iga teenuse praegust teenuse toimimise as-is olukorda kui ka välja pakutud tervikliku teenuse to-be ehk soovitud tuleviku kirjeldust. Nendeks teenusteks olid abiellumine, kaitseväekohustuse täitmine, lapse saamine, lähedase surmaga tegelemine ja pensionile jäämine.
Töö tulemusena andsime Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile üle analüüsidokumendi koos interaktiivsete prototüüpidega.
Projekti tulemid on saanud nähtavaks sündmusteenuste kaudu, mis on leitavad ja tarbitavad riigiportaali eesti.ee avalehelt. Meie analüüsile ja prototüüpidele tuginedes jätkub arendustegevus teiste Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi partnerite poolt ning sündmusteenuseid järjest lisandub eesti.ee portaali.
Eduka lõpptulemuseni viib hea ja avatud koostöö tellijaga
Trinidad Wisemanis oleme nii avalikule kui erasektorile projekte teinud juba üle 18 aasta. Era- ja avaliku sektori projektid jagunevad meil 50:50 ning meie pikaajaline praktika kinnitab, et sujuv koostöö iga tellijaga mängib projekti elluviimisel ja lõpptulemustes väga olulist rolli. Vaid sellise lähenemisega on võimalik kujundada teenuseid, mis vastavad päriselt tellija soovidele ja vajadustele.
Inimkesksus on Trinidad Wisemani loomisest saati olnud tähtsal kohal nii meie projektides kui töökultuuris. Meil on hea meel, et sündmusteenuste projektis oli Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium töö tellijana väga motiveeritud panustama inimkesksesse disaini, sest neil on siiras soov teha Eesti inimeste elu paremaks ja mugavamaks.
Meil töö teostajana on hea meel, et oleme saanud aidata Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumil otseselt Eesti inimeste elu paremaks teha. Ühest küljest aitasime riigil astuda suure sammu Euroopa Liidu poolt sätestatud e-teenuste arendamise kohustuste täitmise suunas, kuid mis veelgi olulisem - kogu tööprotsess keskendus lõppkasutajatele, kelle jaoks on suhtlus riigiga nüüd senisest veelgi lihtsam, sujuvam ja meeldivam.
Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumil oli tehtud ka korralik eeltöö ja nad omasid selget visiooni Eesti e-teenuste tulevikust. Nad olid detailideni projektis sees - planeerisid alati aega ja osalesid aktiivselt töötubades, mõtlesid kaasa ning andsid kiiret ja väärtuslikku tagasisidet.
